Business Insight

5 Cara Merespon Keluhan Pelanggan dengan Baik

By Jordhi Farhansyah on November, 2 2020
Jordhi Farhansyah

Musisi yang juga suka nulis.

5 Cara Merespon Keluhan Pelanggan dengan Baik - Setiap bisnis pasti akan bersinggungan dengan komplain dari konsumen. Komplainnya  bisa tentang produk yang dijual, bisa juga tentang pelayanan yang konsumen terima. Ya memang tak salah untuk mengajukan komplain, karena bagaimanapun juga itu hak para pelanggan. 

Meski komplain adalah hal yang umum terjadi, kekecewaan konsumen ini harus segera ditangani untuk mencegah terjadinya masalah yang lebih besar.

Jika tidak segera diselesaikan dengan baik, Anda bisa kehilangan satu pelanggan baru. Lebih bahaya lagi jika konsumen tersebut memberikan review buruk di atas bisnis Anda dan mempengaruhi calon konsumen lainnya. 

Baca juga: 7 Rahasia Menarik Pelanggan Baru dan Mempertahankan Pelanggan Lama

Anda sebagai pemilik bisnis tak perlu terpancing emosinya jika ada konsumen mengeluh. Sebab, keluhan ini bisa menjadi bahan evaluasi yang sangat berharga untuk pengembangan bisnis Anda ke depannya.

Jadi, yang perlu Anda ketahui adalah bagaimana cara menyikapi komplain pelanggan tersebut dengan baik. Oleh karena itu, untuk membantu Anda, berikut ini 5 cara merespon komplain pelanggan yang bisa Anda terapkan.

5 Cara Merespon Keluhan Pelanggan dengan Baik

1. Tanggapi keluhan pelanggan dengan sopan dan segera

bekerja di kedai kopi - barista sedang membuat kopi - barista sedang melayani pelanggan

Tak semua keluhan pelanggan disampaikan dengan cara yang ramah. Mudah sekali kita temukan pelanggan yang mengeluarkan kata-kata kurang sopan ketika mengajukan keluhannya.

Ingat, Anda sebaiknya tidak terpancing emosi, dengarkan dengan kepala dingin agar bisa segera memberikan solusi yang tepat. 

Baca juga: 9 Cara Ampuh Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

Menanggapi keluhan pelanggan adalah kesempatan untuk Anda menunjukan bahwa perusahaan Anda memang sangat memperhatikan kepuasan pelanggan.

Hal itu akan menjadi poin plus untuk bisnis Anda. Jadi, dengarkan setiap keluhan, berikan tanggapan dengan sopan, dan berikan solusi terbaik untuk pelanggan.

2. Meminta maaf dan berikan tawaran kompensasi jika diperlukan

customer service - customer support - tetap berkomunikasi dengan pelanggan (2)

Tak perlu ragu untuk meminta maaf jika keluhan pelanggan dipicu oleh kesalahan yang Anda atau staf And perbuat. Untuk merebut kembali kepercayaan konsumen, Anda bisa menawarkan kompensasi berupa produk gratis atau voucher tertentu kepada konsumen.

Satu hal yang perlu dicatat, yaitu jangan pernah mengkambinghitamkan salah seorang staf jika ia melakukan sebuah kesalahan. Ingat, bisnis adalah sebuah organisasi.

Artinya, kesalahan satu orang juga merupakan kesalahan Anda selaku pemimpin. Pelanggan tak perlu tahu siapa yang bersalah di internal tim Anda, yang perlu mereka ketahui adalah Anda mengakui adanya kesalahan dan siap bertanggung jawab. 

3. Jangan pernah menghapus komplain yang ditulis pelanggan

tren media sosial 2020 (5)

Kesalahan ini sering dilakukan oleh pebisnis-pebisnis yang kurang handal dalam mengelola emosi. Mereka juga lupa bahwa jejak digital akan selamanya ada dan terekam.

Untuk itu, jika ada pelanggan yang menyampaikan keluhannya di akun bisnis Anda, sebaiknya tetap ditanggapi sesuai prosedur tanpa perlu menghapus keluhannya tersebut. 

Sebab, apabila keluhan pelanggan itu sudah banyak yang lihat oleh warganet dan tiba-tiba menghilang begitu saja, akan timbul beragam kecurigaan soal kredibilitas bisnis Anda. Mungkin banyak yang akan menganggap bahwa Anda terlalu arogan dan anti kritik sehingga mereka enggan untuk membeli produk Anda.

Baca juga: Rebut Pelanggan dengan 6 Strategi Marketing Terbaik Pasca Krisis

Hal itu akan berdampak sangat buruk untuk perkembangan bisnis Anda kedepannya. Jadi, biarkan saja keluhan tersebut tetap ada, lengkap dengan tanggapan cepat Anda. Hal itu akan berdampak bahwa akun Anda memang aktif dalam merespon dari setiap keluhan pelanggan. 

Ketika setiap keluhan Anda tanggapi dengan baik dan sopan maka akan banyak orang yang melihat hal itu membuat orang lain akan memiliki tenang ketika akan membeli produk atau jasa Anda karena apabila ada masalah, masalah itu akan diselesaikan dengan baik. Terlihat sepele, tapi hal itu akan sangat membantu bisnis Anda ke depannya.

4. Gunakan empati dan komunikasi yang baik

customer service - cara merespon keluhan pelanggan

Menggunakan rasa empati saat menghadapi keluhan pelanggan sangatlah penting. Sebab, empati memberikan Anda kesempatan untuk duduk di kursi pelanggan dan merasakan kekecewaan yang mereka rasakan.

Selain bisa bantu mengevaluasi bisnis Anda, empati ini juga bisa bantu menenangkan konsumen lebih cepat lho. Sebab, konsumen akan merasa bahwa Anda mengerti dan Anda berada di sisi yang sama dengan konsumen, sehingga akan mencarikan solusi yang paling menguntungkan. 

Baca juga: 6 Strategi Bisnis di Era New Normal demi Penjualan Maksimal

Ingat, tak semua keluhan pelanggan harus berujung dengan ganti rugi atau tukar barang. Terkadang pelanggan hanya ingin memberikan masukan agar ke depannya Anda tidak melakukan kesalahan yang sama. Oleh karena itu, Anda harus bisa menggunakan teknik komunikasi yang baik agar tidak memberikan kesan buruk terhadap cara anda merespon keluhan tersebut. 

Teknik komunikasi yang biasa digunakan adalah komunikasi sandwich. Contohnya seperti “Mohon maaf atas keterlambatan dalam pengiriman foto, saat ini terjadi kerusakan pada mesin percetakan kami dan sudah dalam proses perbaikan. Untuk berikutnya, saya pastikan pengiriman foto akan lebih cepat. Apabila terulang seperti ini lagi akan kami berikan discount untuk pembelian berikutnya”.

5. Catat dan petakan setiap keluhan

membuat toko online - laptop

Ketika Anda mendapatkan keluhan dari pelanggan, Anda juga harus mau mencatat setiap keluhan dan membuat analisisnya. Tujuannya adalah supaya tak lagi terjadi kesalahan yang sama di kemudian hari. Kalau pun terjadi, penanganannya bisa jadi lebih cepat karena Anda sudah memiliki SOP tersendiri. 

Semakin banyak data yang masuk akan semakin baik untuk bisnis Anda, karena setiap kesalahan yang adalah pembelajaran berharga untuk bisnis Anda.

Baca juga: 6 Alasan Mengapa Tanggapan Konsumen Penting Bagi Usaha Anda

Jika ada komplain yang berulang-ulang maka itu adalah alarm Anda untuk mengevaluasi lebih dalam lagi. Sebab, itu adalah bukti bahwa ada yang hal yang perlu diperbaiki lagi dari produk atau pelayanan bisnis Anda ke pelanggan. 

Nah, itulah dia 5 cara merespon keluhan pelanggan supaya Anda tidak salah langkah. Namun, penting untuk diingat, komplain dari pelanggan memang tak dapat dihindari.

Ketika Anda sudah memberikan produk berkualitas baik, serta layanan yang prima, terkadang ada saja keluhan pelanggan yang masuk. Untuk itu, selain merespon keluhan pelanggan, Anda pun dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap usaha, guna meminimalisir banyaknya keluhan di kemudian hari.

Bagaimana caranya? Yuk, manfatakan fitur Loyalty Program dari Moka! Tonton video di bawah ini untuk tahu lebih lanjut bagaimana fitur Loyalty Program dapat membantu Anda meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Dengan fitur ini, Anda bisa mengumpulkan dan mengelola database pelanggan, menyampaikan info terbaru mengenai produk yang baru dirilis, dan mengelola keluhan pelanggan, dan tentu saja memberikan diskon spesial untuk para member setia. Menarik, bukan?

Tertarik untuk mencoba fitur ini? Klik di sini yuk untuk tahu lebih lanjut!

New call-to-action

Submit a Comment

Get Latest Info!

Moka Blog Grayscale
Copyright © 2018 Moka Teknologi Indonesia